Нужна ли CRM для малого бизнеса

Автоматизация малого бизнеса, зачем нужны CRM системы

запись вебинара

Здравствуйте уважаемые слушатели
Спасибо за то, что посетили мой семинар
С удовольствием приму любые отзывы и пожелания
С уважением, Сергей Бердачук

Автоматизация малого бизнеса, зачем нужны CRM системы

CRM системы, нужна ли вам CRM? (вебинар)

• Введение
• Об авторе
• Кратко о чем семинар
• Для кого семинар
• Customer Relations Management
  • Управление взаимоотношениями с клиентами
  • что на самом деле?
• Клиенты- основа бизнеса
• Для ориентированных на клиентов бизнесов
• Оказание услуг
  • кабельное телевидение
  • салоны красоты
  • агенства недвижимости
  • Закрытые клубы или сообщества
  • Техническое обслуживание автосервиса
• Борьба за каждого клиента в условиях кризиса
• Ориентация на многошаговую продажу
• Торговля товарами в разных ее вариациях с возможностью анализа потребительского спроса и повышение лояльности клиентов путем повышения качества обслуживания и ненавязчивого внимания
  • 2х шаговая
    • Продажа дешевого или бесплатного (frontend)
    • Продажа backend товаров
  • 3х шаговая
    • Продажа дешевого или бесплатного (frontend)
    • Продажа со скидками
    • Продажа backend товаров
• Не перемалываем сотни клиентов, а ориентация на каждом
• Ошибочное мнение о том что CRM – монстры
  • Сложность внедрения в компании
  • Последствия первого этапа прихода на наш рынок западных систем
• Когда нужна CRM?
  • Ряд компаний просто не ведут клиентскую базу и теряют львиную долю прибыли
  • Особенно если на привлечение клиентов тратятся существенные средства
  • С ростом бизнеса увеличивается число клиентов
  • Информация о клиентах в записной книжке
  • Ведения базы клиентов в Excel уже недостаточно
  • Поиск готовых решений
• CRM – средство организации бизнес процессов бизнеса
• Информация о клиентах
  • Контактная информация
  • История работы и общения с клиентом
  • Покупал то то, тогда то
  • Обращался по таким то вопросам, и когда
  • Информация о взаиморасчетах
• Информация для эффективного ведения бизнеса
• Кто в фирме принимает решения о покупке. По разному для b2b и b2c рынков
• Вид бизнеса, с какими другими клиентами контактирует
• Информация о предложениях конкурентов
• Жалобы на качество товара или сервис
• Отзывы клиентов при отказе от услуг или покупка продукта конкурента
  • При продаже программного обеспечения:
  • форма отзыва при деинсталляции
• Сегментация клиентов (группы клиентов по разным критериям)
• Пример бизнеса
  • Первичная продажа – принтер.
    • Относительно дешевы
    • Данные клиента заносятся в CRM в форме скидочной карточки, купона на скидку и т.д.
    • Дальше деньги делаются на:
    • продаже расходников, бумаги, заправке картриджей, обслуживании
    • Анализируется периодичность покупок, объемы и т.д.
    • Если клиент перестает покупать, то можно отправить ему спецпредложение например на три заправки – одна бесплатно и т.д.
    • Исходя из типового ресурса купленного принтера можно спрогнозировать когда качество печати ухудшится и опять же сделать ему спецпредложение, например новую модель принтера по себестоимости

  Основные Задачи CRM

  • Работа с клиентской базой
    • Работа на доверие клиента, лояльность
  • Маркетинговые мероприятия
    • Умные рассылки
  • Продажи
    • Складской учет товаров
  • Кросспродажи сопутсвующих продуктов
    • Общая клиентская база между разными филиалами позволяет делать доп предложения
    • Мотивация менеджеров для сбора доп информации о клиентах
    • Кросспродажи как возможность получения информации из других подразделений.
    • Поиск направлений работы с клиентами.
    • Пример, скидка на покупку цветов в соседнем павильоне
  • Допродажи
    • Продаем продукт, знаем что клиенту надо больше
    • Т.е. нам необходимы дополнительные сведения по потребностям клиента
    • на основе анализа аналогичных видов бизнеса
    • Например, знаем, что в фирме 5 струйных принтеров и 2 лазерных, но покупает клиент только заправку для лазерных
    • Желательно выяснить почему не интересна заправка к струйникам и выработать стратегию по привлечению клиента и в этом направлении
  • Анализ конкурентов
  • Взаиморасчеты. Деньги
  • Сопровождение, поддержка пользователей
  • Допродажи при обращениях по профилю клиента
  • Отчетность для высшего руководства
  • Аналитика и Прогнозирование
• Противодействие менеджеров CRM
  • Нужно показать и рассказать, что это позволяет увеличить его продажи и как следствие его заработок
  • Мотивация
• Поиск новых клиентов
• До того как стать клиентом
  • Выразил заинтересованность (Lead)
  • Потенциальный клиент (Prospect)
  • Контакт (Contact)
• Продажи
• Послепродажная работа с клиентами
  • Рассылки email, обычной почтой, 3d
  • Обзвон по телефону
  • Акции, розыгрыши призов и т.д.
  • Поздравления на Дни Рождения и т.д.
  • Напоминания про скидки на праздники, Дни Рождения, Ибилеи
  • Анализировать и предугадывать желания клиента
• Защита от кражи базы данных
  • Информация не привязана к менеджерам и в случае ухода менеджера данные не пропадают
  • Разграничение доступа менеджеров по “чужим” клиентам
• История моего собственного бизнеса
  • Разработка коммерческого программного обеспечения
  • Смена профиля с разработки для западных заказчиков
  • С 2006 года начал продажу своих старых коробочных продуктов
  • Пришлось изучать методики продаж (в онлайн,оффлайн) и маркетинг
  • Необходимость в продукте для учета собственных клиентов когда количество продаж перевалило за несколько сотен
  • Работа с потенциальными клиентами, захват клиентов – воронка продаж
  • С 2008 года ведется разработка собственной CRM платформы
  • Результат – завершается несколько отраслевых решений (кабельное ТВ, спутниковая навигация, швейное производство)
  • Планы: Две схожие модели бизнеса:
    • Для продажи и поддержки программных продуктов
    • Для инфобизнеса
• Неадекватные предложения, спам
  • Важно понимать кто ваши клиенты
  • Четко понимать что клиенту надо
  • Конкуренты в недоумении (ваш скрытый козырь)
  • Скрытое конкурентное преимущество
  • Множество бизнесов достаточно просто склонировать НО склонировать скрытую стратегию извлечения прибыли за счет прямой работы с клиентами сложно.
• Мифы
  • Стоимость высока?
  • Сложность внедрения
  • Типовые, коробочные версии ориентированные на конкретный вид бизнеса
  • Разработка системы (настройка) для крупной организации
• Полезные ресурсы
  • salesforce.com
  • highrisehq.com
  • infusionsoft.com
  • dynamics.com

Автоматизация малого бизнеса, зачем нужны CRM системы

Я хотел бы рассказать о том, что такое CRM, нужна ли она вам для вашего бизнеса. И вообще, что это за страшное такое слово которого все боятся.

Несколько слов обо мне.

Я являюсь разработчиком программного обеспечения.

Занимаюсь этим уже более 15 лет. Основная моя деятельность связана с тем, что я разрабатываю офшорно под заказ проекты в основном для Западных заказчиков.

Но около 5 лет назад я заинтересовался Русскоязычным сегментом так как на нашем рынке уже сформировалась платежеспособная аудитория с которой как мне казалось будет проще работать. У меня есть несколько программных продуктов которые я разработал
давным-давно под заказ и я начал их продавать в Интернет.

И столкнулся с такой проблемой, что разработка программных продуктов и их продажа это совсем разные вещи и необходимо учиться продавать.

В силу специфики данного бизнеса так как я ориентировался на относительно дорогой b2b рынок приходится работать с каждым клиентом.

Соответственно возникла необходимость учета информации о клиентах и проданных продуктах, типах выданных лицензий и сроках платной поддержки.

CRM это по Английски Customer Relations Systems. Если переводить дословно это системы управления взаимоотношения с клиентами. Но на самом деле, ориентация у вас должна быть на то, что ваши клиенты это основа вашего бизнеса.

Особенно это актуально сейчас, когда заканчивается кризис, для кого то заканчивается, для кого то все еще продолжается и за каждого клиента приходится бороться.

Основное направление это для бизнесов по оказанию услуг или по продажам. Например это туристические агентства, салоны красоты, студии кабельного телевидения, агентства недвижимости, фирмы по переводам, закрытые клубы, VIP клубы, сообщества. Может
быть техническое обслуживание, автосервисы например.

А так же это виды бизнеса которые ориентированы на многошаговую продажу которая позволяет существенно повысить совокупную сумму получаемую с каждого клиента, это тот же инфобизнес, продажа программных продуктов, если капнуть, то можно найти варианты
буквально для любого малого бизнеса.

Не просто продать какой-то товар и забыть, клиент ушел, мы ему спихнули товар. А смысл в том, чтобы работать по технологии захвата внимания клиента и максимально полно отрабатывать с каждым клиентом.

По возможности, привязывать его к своему бизнесу на максимально больший промежуток времени. Например, если средний размер суммы с клиента будет 10$, то за год это 120$, за пять лет это уже 600$. Простые расчеты для 500 лояльных клиентов дадут уже 300
тысяч. И это совсем простой бизнес, суммы могут быть существенно выше.

Для этого нужно формировать базу лояльных клиентов.

Это так называемые многошаговые продажи. Обычно 2х или 3х шаговая.

Типовая 2х шаговая продажа это когда продается вначале какой то дешевый продукт, либо по себестоимости или даже в убыток с целью получить контактную информацию клиента для дальнейшей работы. Называется это фронтендом, а потом ведется планомерная
работа с клиентом с целью привлечения его на покупку основного “дорогого” продукта (называется бэкенд).

Во время продажи фронтенда захватывается любая контактная информация клиента, его эл адрес, телефон, имя, адрес и т.д. Любая контактная информация при помощи которой с ним можно было бы связаться. Самый минимальный вариант это просто эл. адрес.

3х шаговая продажа подразумевает обычно бесплатный фронтенд, далее предлагается покупка со скидкой и завершающим этапом уже основной продукт.

В качестве фронтенда обычно выступают книжки с рекомендациями, дешевые товары с мнимой высокой ценностью в глазах покупателя. Можно, к примеру, сделать руководство как дешево обслуживать принтер с информацией, что возможно заправить картридж.

Обучающий медиакурс с некой полезной клиенту информацией. Причем, чем более ценную информацию в глазах клиента вы предоставляете, тем больше фактор доверия который в последнее время становится все труднее и труднее зарабатывать.

Нужно четко понимать, что фронтенд не предназначен для заработка, его задача захват контактной информации клиента и формирование первичного уровня доверия. Клиент видит, что его не кинули и предоставили качественный, пусть и дешевый товар или
информацию.

Наша задача оптимизировать цикл продаж и работать по возможности с каждым клиентом, а не перемалывать сотни и тысячи клиентов с разовыми случайными продажами.

Для кого?

Прежде всего для руководителей предприятий, и я бы отдельно выделил малый бизнес, так как для бизнесменов это действительно ключевой элемент оптимизации внутренних бизнес процессов и наглядного представления текущего состояния.

…

Сервис рассылок Mailchimp о котором велась речь
Позволяет вести базу на 1000 подписчиков бесплатно